Beboerkontakt: emosjonelle krav trenger arbeidsrammer
Beboerkontakt kan innebære emosjonelle krav også i byggearbeid. Skill informasjon, beslutningsmyndighet og den støtten arbeidsrollen trenger.
En håndverker kan møte sterke følelser hos kunder eller beboere uten at oppgaven formelt er en omsorgsjobb. Emosjonelle krav kan oppstå når arbeidet innebærer å møte andres følelser og samtidig regulere egne reaksjoner. Derfor bør virksomheten se på hva kontakten faktisk krever, ikke bare stillingstittelen.
Det betyr ikke at enhver bekymret kunde gjør arbeidsmiljøet uforsvarlig. Kontakt med mennesker kan være både meningsfull og krevende. Spørsmålet er hvordan kravene inngår i arbeidet, hvor ofte de oppstår og hvilke rammer og støtte arbeidstakeren har.
Rehabilitering i et hjem som har fått skade
I et tenkt eksempel arbeider Daniel i et rehabiliteringslag etter en omfattende skade i en bolig. Beboeren er urolig for økonomi, tidsplan og om hjemmet kan brukes som før. Hver gang Daniel kommer inn, blir han møtt med lange spørsmål og sterke reaksjoner.
Daniel kan forklare sin egen avtalte arbeidsoppgave, men han bestemmer ikke fremdriftsplanen, oppgjøret eller hva virksomheten kan love. Likevel forventes det uformelt at han skal berolige beboeren og håndtere alle spørsmål mens han holder samme produksjonstakt som på et ubebodd prosjekt.
Problemet er ikke at beboeren har følelser eller at Daniel skal slippe enhver samtale. Det som må undersøkes, er om virksomheten har gitt ham en realistisk rolle, tilstrekkelig tid og en tydelig vei videre når spørsmålene ligger utenfor hans myndighet.
Skill kundekontakt fra avgjørelsesmyndighet
| Situasjon | Hva Daniel kan trenge av ramme | Hva som ikke bør antas |
|---|---|---|
| Beboeren spør om arbeidsoppgaven | Forståelig informasjon innenfor egen rolle | At alle faglige spørsmål har samme svar |
| Beboeren krever et løfte om sluttdato | Avklart mottaker for fremdriftsspørsmål | At Daniel kan love noe han ikke bestemmer |
| Samtaler tar mye av arbeidsøkten | Vurdering av tid, arbeidsmengde og støtte | At kontakten skjer uten ressursbehov |
| Sterke reaksjoner gjentar seg | Tilgjengelig faglig oppfølging og avklarte grenser | At Daniel alene skal være samtalebehandler |
Tabellen er et eksempel på organisatoriske spørsmål. Den gir ingen metode for behandling av psykiske plager og vurderer ikke beboerens helse. En virksomhet må finne egnede rammer ut fra det aktuelle arbeidet.
Følelsesarbeid kan være mindre synlig enn tidsbruk
Noen oppgaver krever at en ansatt viser ro, vennlighet eller forståelse selv om samtalen er krevende. Det kan være en del av profesjonell kundekontakt. Men dersom slik kontakt foregår ofte og samtidig med andre krav, kan den samlede belastningen bli annerledes enn det fremdriftsplanen viser.
Daniel bør derfor kunne beskrive mer enn antall minutter han bruker på samtaler. Relevante opplysninger kan være hva han forventes å svare på, hvor ofte situasjonene oppstår og om en ansvarlig faktisk er tilgjengelig når han trenger avklaring. Det er disse arbeidsforholdene virksomheten må undersøke.
Reglene om psykososialt arbeidsmiljø retter seg mot organisering og forebygging. De gjør ikke følelsesmessig krevende arbeid ulovlig i seg selv. De innebærer heller ikke at en bestemt type samtale alltid krever samme møte, støtteordning eller tidsavlastning.
Et tydelig overleveringspunkt kan gjøre rollen forståelig
Daniel trenger å vite hvilke spørsmål han kan besvare, og hvem som håndterer resten. Beboeren trenger samtidig en reell kontaktvei, slik at overleveringen ikke bare blir en ny avvisning. Det er ledelsen som må avklare rolle og kapasitet; Daniel skal ikke finne på fullmakter for å roe situasjonen.
Det kan være nyttig å skille mellom informasjon, beslutning og støtte. Informasjon gjelder det Daniel faktisk vet. Beslutning gjelder det noen med nødvendig myndighet kan avgjøre. Støtte gjelder hva han trenger for å håndtere arbeidsoppgaven innenfor forsvarlige rammer. Disse funksjonene kan være fordelt på forskjellige personer.
Norsk arbeidsliv gir bakgrunn om roller og samarbeid. I denne situasjonen er spørsmålet hvordan en kundevendt oppgave blir en tydelig del av arbeidet, fremfor en usynlig tilleggsforventning til den enkelte.
Beskriv behovet uten å diagnostisere noen
En saklig beskrivelse kan være at bestemte samtaler stadig gjelder forhold Daniel ikke kan avgjøre, samtidig som han forventes å opprettholde samme produksjon. Han trenger ikke omtale beboeren som vanskelig eller påstå at han selv har fått en bestemt sykdom for å gjøre organiseringen relevant.
Arbeidstakernes medvirkning kan gi virksomheten et bedre bilde av slike krav. Arbeidsgiveren skal vurdere risiko og nødvendige tiltak. HMS-ansvar og opplæring forklarer hvorfor opplysninger fra den ansatte er viktige uten at vurderingsansvaret overføres til ham.
Et godt utgangspunkt er å spørre hva rollen faktisk krever, hvilke svar den ansatte kan gi og hvor resten av henvendelsen skal tas videre. Det gjør både arbeidsoppgaven og kontaktveien tydeligere.
Kontaktflaten kan også gi andre arbeidsmiljøspørsmål. En digital trussel etter arbeidstid må vurderes ut fra arbeidsforbindelsen, selv om meldingen kommer på privat telefon.